Une session de Q&A semble simple : on réserve dix minutes à la fin du webinar, on demande si quelqu’un a une question et on répond.
Dans la réalité, deux scénarios arrivent souvent.
Soit personne ne pose de question et un silence gênant s’installe.
Soit les questions arrivent toutes en même temps et vous devez choisir à la volée lesquelles traiter avant la fin du webinar.
Un bon Q&A se prépare donc comme n’importe quelle autre séquence du live. Il faut faciliter la participation, organiser les questions, faire les bons choix pendant le direct et donner aux réponses une vraie place dans le programme.
Pourquoi intégrer un Q&A à un webinar ?
Le Q&A permet d’abord à l’audience de faire entrer ses propres préoccupations dans le webinar.
Un speaker peut préparer une excellente présentation et malgré tout passer à côté de la question que la moitié du public se pose réellement.
Les questions permettent de faire remonter :
- les points qui restent peu clairs ;
- les sujets qui intéressent particulièrement l’audience ;
- les objections ;
- les cas particuliers ;
- les demandes d’exemples concrets ;
- les sujets que vous n’aviez pas prévu d’aborder.
Pour le speaker, c’est aussi un retour immédiat sur la manière dont son contenu est reçu.
Si cinq personnes posent presque la même question, ce n’est probablement pas un hasard. Le sujet mérite peut-être d’être approfondi immédiatement.
N’attendez pas les cinq dernières minutes pour ouvrir le Q&A
C’est probablement l’erreur la plus fréquente.
Pendant 40 minutes, l’audience regarde passivement. Puis le speaker termine ses slides et demande :
« Est-ce que vous avez des questions ? »
Il ne faut pas être surpris si personne ne réagit immédiatement.
Ouvrez plutôt le Q&A dès le début du webinar.
Annoncez par exemple :
« Vous pouvez poser vos questions pendant toute la session. Nous en prendrons certaines au fil de la présentation et nous garderons également du temps à la fin. »
Cela laisse le temps aux participants de formuler leurs questions au moment où elles leur viennent.
Le Q&A devient alors une partie du webinar plutôt qu’une séquence ajoutée à la dernière minute.
Collectez certaines questions avant le webinar
Vous pouvez également commencer à recueillir des questions avant même le direct.
Cela peut se faire :
- dans le formulaire d’inscription ;
- dans un email envoyé avant l’événement ;
- sur la page d’attente ;
- au début du webinar.
Cette approche présente deux avantages.
Elle vous donne d’abord une première idée des attentes de l’audience.
Elle permet ensuite d’éviter de commencer la séquence de Q&A avec un écran vide.
Les speakers peuvent également identifier en amont les questions qui nécessitent une réponse plus précise ou des informations qu’ils doivent vérifier. La collecte préalable des questions faisait déjà partie des recommandations clés de l’article initial.
Donnez des instructions claires à l’audience
Ne supposez pas que les participants comprennent immédiatement la différence entre le chat et le Q&A.
Expliquez-la.
Par exemple :
« Utilisez le chat pour réagir et échanger pendant le webinar. Utilisez le Q&A pour les questions auxquelles vous souhaitez que les intervenants répondent. »
Vous pouvez également préciser :
« Si votre question concerne ce qui est affiché maintenant, posez-la tout de suite. Nous traiterons certaines questions pendant la présentation et les autres à la fin. »
Plus le fonctionnement est clair, plus il est facile pour l’audience de participer correctement.
Permettez aux participants de voter pour les questions
Avec une audience importante, le nombre de questions peut rapidement devenir difficile à gérer.
Le vote est alors particulièrement utile.
Plutôt que de laisser le modérateur décider seul, les participants peuvent soutenir les questions qui les intéressent également.
Une question qui reçoit beaucoup de votes indique qu’elle ne concerne probablement pas une seule personne.
Le modérateur peut ainsi repérer rapidement :
- les questions les plus populaires ;
- les sujets qui préoccupent une grande partie de l’audience ;
- les questions à traiter en priorité.
Cela permet aussi de réduire les doublons.
Au lieu de recevoir dix variantes de la même question, les participants peuvent soutenir celle qui existe déjà. L’article source recommandait déjà ce principe de vote pour aider à faire émerger les questions prioritaires.
Pensez à autoriser les questions anonymes
Toutes les audiences ne posent pas leurs questions avec la même facilité.
C’est particulièrement vrai pour :
- les communications internes ;
- les town halls ;
- les sujets sensibles ;
- les formations ;
- les conversations avec des dirigeants.
Un collaborateur peut hésiter à poser publiquement une question sur la stratégie de l’entreprise, une réorganisation ou une décision managériale.
L’anonymat peut alors libérer la parole.
Si vous l’activez, soyez simplement transparent sur les règles de modération. L’article initial recommandait déjà de préciser clairement lorsque les questions anonymes sont soumises à modération afin d’éviter les incompréhensions.
Désignez une personne pour modérer le Q&A
Le speaker principal ne devrait pas avoir à surveiller une liste de questions pendant qu’il présente.
Dès que le webinar prend un peu d’ampleur, prévoyez un modérateur.
Son rôle est de :
- suivre les nouvelles questions ;
- regrouper les doublons ;
- identifier les questions populaires ;
- écarter les messages hors sujet ;
- attribuer certaines questions au bon speaker ;
- repérer les sujets à traiter immédiatement ;
- préparer la prochaine question pendant que le speaker répond.
Cela rend la séquence beaucoup plus fluide.
Au lieu de voir le présentateur baisser les yeux pendant quinze secondes avant de dire « alors, question suivante... », le modérateur peut enchaîner naturellement.
N’organisez pas le Q&A comme une liste de tickets
Question.
Réponse.
Question.
Réponse.
Question.
Réponse.
Le rythme devient vite mécanique.
Traitez plutôt le Q&A comme une conversation.
Une question peut en amener une deuxième.
Le modérateur peut rebondir :
« On voit justement une deuxième question sur ce sujet. »
ou :
« Plusieurs personnes semblent rencontrer le même problème. Pourquoi est-ce si fréquent selon vous ? »
Le speaker peut aussi demander directement à un autre intervenant de compléter sa réponse.
Le Q&A devient alors une vraie séquence éditoriale, pas simplement une boîte de réception vidée en direct.
Faites apparaître les questions dans le live
Une question importante ne devrait pas nécessairement rester cachée dans un panneau à côté de la vidéo.
Lorsque votre plateforme le permet, affichez-la directement dans le live.
Cela permet à tout le monde de savoir exactement à quelle question le speaker répond.
C’est particulièrement utile lorsque :
- la question est assez longue ;
- plusieurs speakers participent ;
- l’audience est importante ;
- certaines personnes regardent le webinar sans avoir le panneau Q&A ouvert.
La question devient ainsi une partie du contenu présenté. L’article source recommandait déjà de rendre les questions visibles dans la présentation pour que toute l’audience puisse suivre.
Prenez certaines questions pendant la présentation
Toutes les questions ne doivent pas attendre la séquence finale.
Si un participant pose une question qui complète parfaitement le sujet dont le speaker parle actuellement, prenez-la tout de suite.
Par exemple :
« Je vous coupe une seconde parce qu’on vient justement de recevoir plusieurs questions sur ce point. »
Cela donne une sensation beaucoup plus naturelle.
Le webinar semble s’adapter à son audience plutôt que suivre un script totalement figé.
Gardez néanmoins certaines questions pour la fin, notamment celles qui :
- ouvrent un sujet différent ;
- demandent une réponse longue ;
- nécessitent plusieurs speakers ;
- ne sont pas directement liées à la séquence actuelle.
Répondez de manière concise
Un Q&A de dix minutes peut facilement être consommé par deux réponses de cinq minutes.
Le modérateur doit donc aussi gérer la longueur des réponses.
Si nécessaire, annoncez :
« Je vais vous demander une réponse assez courte pour qu’on puisse prendre plusieurs questions. »
Une bonne réponse commence généralement par répondre directement à la question.
Le contexte et les nuances viennent ensuite.
Évitez les réponses qui commencent par trois minutes d’introduction avant d’arriver au point principal.
N’évitez pas systématiquement les questions difficiles
Un Q&A perd rapidement sa crédibilité si seules les questions faciles ou positives sont sélectionnées.
Une question difficile ne signifie pas nécessairement une question agressive.
Elle peut simplement mettre le doigt sur :
- une limite ;
- une incohérence ;
- un risque ;
- une décision controversée ;
- une information que vous ne possédez pas encore.
Si vous ne pouvez pas répondre précisément, dites-le.
« Je n’ai pas l’information nécessaire pour vous répondre correctement maintenant. Nous allons la vérifier et revenir vers vous après la session. »
C’est souvent préférable à une réponse vague qui cherche manifestement à éviter le sujet.
L’article source insistait déjà sur l’importance de ne pas esquiver les questions difficiles et de reconnaître clairement les limites de ce que l’on sait.
Faites parfois passer une question de l’écrit à l’oral
Certaines questions méritent davantage qu’une réponse de deux minutes.
Un participant décrit un cas particulièrement intéressant ?
Vous pouvez lui proposer de prendre la parole pour apporter du contexte.
Le speaker peut alors échanger directement avec lui.
Cette mécanique fonctionne particulièrement bien pour :
- les formations ;
- les démos produit ;
- les tables rondes ;
- les webinars clients ;
- les communications internes.
Le Q&A devient alors un point d’entrée vers une conversation plus humaine.
Préparez la dernière question avant la fin
Ne terminez pas simplement parce que le chronomètre affiche 00:00.
Lorsque vous approchez de la fin, annoncez :
« Nous allons prendre une dernière question. »
Choisissez-en une qui permet idéalement de conclure sur un sujet utile à toute l’audience.
Puis résumez rapidement ce qui va se passer avec les questions restantes.
Cela donne une vraie fin à la séquence.
Que faire des questions auxquelles vous n’avez pas répondu ?
Il y en aura probablement.
Et c’est plutôt bon signe.
Ne les laissez pas disparaître avec la fin du webinar.
Vous pouvez :
- répondre par email ;
- envoyer un document récapitulatif ;
- créer une FAQ ;
- publier les réponses sur une page dédiée ;
- utiliser certaines questions dans un prochain webinar ;
- transmettre les questions aux équipes commerciales ou produit lorsqu’elles révèlent des besoins récurrents.
L’article initial recommandait déjà de prolonger le Q&A après l’événement en répondant aux questions restées en suspens.
Pour une équipe marketing, ces questions sont également une excellente source d’idées de contenu.
Si dix prospects posent la même question pendant un webinar, il y a de fortes chances qu’elle mérite un article, une vidéo ou une nouvelle session dédiée.
Checklist pour réussir votre Q&A
Avant le webinar :
- ouvrez la collecte de questions suffisamment tôt ;
- préparez éventuellement quelques questions de départ ;
- expliquez la différence entre chat et Q&A ;
- décidez si les questions peuvent être anonymes ;
- définissez les règles de modération ;
- désignez une personne responsable du Q&A.
Pendant le webinar :
- rappelez régulièrement que les questions sont ouvertes ;
- prenez certaines questions au fil de la présentation ;
- utilisez les votes pour identifier les priorités ;
- affichez les questions importantes dans le live ;
- gardez les réponses suffisamment courtes ;
- ne cachez pas systématiquement les questions difficiles.
Après le webinar :
- récupérez les questions restées sans réponse ;
- répondez aux plus importantes ;
- analysez les sujets récurrents ;
- utilisez-les pour améliorer vos prochains contenus et webinars.
Comment Sparkup permet de gérer un Q&A en webinar
Sparkup permet aux participants de poser leurs questions directement pendant le webinar et aux équipes de les organiser pendant le live.
Les participants peuvent notamment soutenir les questions qui les intéressent, ce qui aide le modérateur à identifier celles qui concernent le plus largement l’audience.
Les questions peuvent également être intégrées à l’expérience live pour permettre au speaker et aux participants de suivre facilement le sujet traité.
Le Q&A peut être combiné avec le chat, les sondages, les réactions et les autres outils d’interaction pour créer des séquences où les réactions de l’audience influencent réellement le déroulé du webinar.
Et lorsqu’une question mérite une discussion plus approfondie, un participant peut être invité à prendre la parole directement dans le live.
FAQ
Combien de temps faut-il prévoir pour un Q&A en webinar ?
Pour un webinar de 45 à 60 minutes, réserver environ 10 à 15 minutes au Q&A est courant. Mais certaines questions peuvent aussi être intégrées pendant la présentation afin d’éviter de concentrer toute l’interaction à la fin.
Faut-il préparer des questions à l’avance ?
Oui. Préparez quelques questions de secours, surtout si vous craignez un démarrage lent. Elles peuvent être basées sur les questions fréquentes de vos clients ou sur les points que vous savez susceptibles de susciter des interrogations.
Q&A ou chat : lequel utiliser ?
Utilisez le chat pour les réactions rapides et les conversations informelles. Le Q&A est mieux adapté aux questions destinées aux speakers, car il permet de les organiser, les modérer et les prioriser plus facilement.
Faut-il autoriser les questions anonymes ?
Cela dépend du contexte. Elles sont particulièrement utiles pour les communications internes ou les sujets sensibles, où certaines personnes pourraient hésiter à s’exprimer publiquement.
Que faire si personne ne pose de question ?
Ne commencez pas par attendre silencieusement. Préparez une ou deux questions à l’avance et utilisez-les pour lancer la discussion. Vous pouvez aussi collecter des questions avant le webinar afin d’avoir immédiatement de la matière.
Faut-il répondre à toutes les questions ?
Non. Priorisez celles qui intéressent le plus grand nombre de participants et celles qui apportent le plus de valeur à la discussion. Les questions restantes peuvent être traitées après le webinar.
