Le chat, bien que disponible dans la plupart des plateformes de webinaires, est souvent traité comme une fonctionnalité secondaire du webinar : on l’ouvre, on attend que les participants écrivent et on répond éventuellement à quelques messages à la fin.
C’est probablement la manière la moins intéressante de l’utiliser.
Bien animé, le chat peut donner du rythme au direct, permettre aux participants de réagir sans interrompre les speakers et fournir aux animateurs des signaux immédiats sur ce qui intéresse, interroge ou fait réagir l’audience.
Mais pour cela, il faut arrêter de considérer le chat comme une simple fenêtre à côté de la vidéo. Il doit faire partie du déroulé du live.
Pourquoi utiliser un chat pendant un webinar ?
Le chat offre une forme de participation très simple : écrire quelques mots demande beaucoup moins d’effort que prendre la parole devant toute une audience.
Il permet notamment aux participants de :
- réagir à ce qui vient d’être dit ;
- poser une question sans interrompre le speaker ;
- partager leur expérience ;
- répondre aux autres participants ;
- signaler un point qu’ils souhaitent voir approfondi ;
- participer même s’ils ne souhaitent pas apparaître à l’écran.
Le principal intérêt est de créer un retour permanent de l’audience.
Dans un webinar entièrement descendant, le speaker sait rarement ce que pensent les personnes qui regardent. Avec le chat, il peut voir immédiatement qu’un sujet génère des questions, qu’une idée fait réagir ou qu’un exemple mérite d’être approfondi.
Lorsque le speaker réagit aux commentaires et questions, l’événement passe progressivement d’une logique de diffusion à une logique de conversation.
Un bon chat ne doit pas vivre à côté du webinar
C’est probablement le point le plus important.
Afficher une colonne « Chat » à droite de la vidéo ne suffit pas à rendre un webinar interactif.
Le chat devient réellement intéressant lorsque ce qui s’y passe influence le direct.
Un participant pose une bonne question ? Le speaker peut y répondre immédiatement.
Un commentaire résume parfaitement un problème rencontré par l’audience ? L’animateur peut le mettre en avant.
Plusieurs personnes réagissent de la même manière ? Cela peut devenir le point de départ d’un sondage.
Un participant apporte une expérience particulièrement pertinente ? Il peut éventuellement être invité à intervenir.
Le chat ne doit donc pas être une conversation parallèle que les speakers ignorent. Il doit pouvoir entrer dans le programme.
Préparez le chat avant le live
Un chat silencieux pendant les dix premières minutes n’est pas forcément le signe d’une audience désengagée.
Les participants ne savent simplement pas toujours ce que vous attendez d’eux.
Il vaut donc mieux préparer quelques interventions à l’avance plutôt que d’espérer que la conversation démarre spontanément.
Vous pouvez par exemple prévoir :
- un message d’accueil avant le début du live ;
- une première question très simple dans les premières minutes ;
- une question liée au sujet abordé par le speaker ;
- un rappel pour envoyer les questions ;
- une réaction à demander après une démonstration ;
- une question ouverte avant une séquence de Q&A.
Nous vous recommandons de traiter le chat comme un élément du conducteur, au même titre qu’une vidéo ou une présentation.
C’est une bonne manière de le penser : quand veut-on solliciter le chat, pourquoi, et que fera-t-on des réponses ?
Lancez la première interaction rapidement
Évitez d’attendre la fin du webinar pour demander :
« Vous avez des questions ? »
À ce moment-là, une partie du public a déjà pris l’habitude de regarder passivement.
Commencez plutôt par une interaction facile.
Par exemple :
« D’où nous rejoignez-vous aujourd’hui ? »
ou :
« Parmi ces trois sujets, lequel vous pose le plus de difficultés actuellement ? »
La première question ne doit pas nécessairement produire une information stratégique. Son rôle peut simplement être de montrer aux participants qu’ils ont le droit, et même qu’ils sont encouragés, à contribuer.
Une fois qu’une personne a écrit une première fois, la barrière pour participer à nouveau devient beaucoup plus faible.
Donnez une vraie raison d’écrire dans le chat
« N’hésitez pas à participer dans le chat » fonctionne rarement très bien.
Une sollicitation précise fonctionne mieux.
Au lieu de :
« Qu’en pensez-vous ? »
essayez :
« Quelle est aujourd’hui la principale difficulté que vous rencontrez sur ce sujet ? »
Ou :
« Si vous deviez choisir une seule priorité parmi ces trois options, laquelle choisiriez-vous ? »
Une bonne question doit être suffisamment simple pour qu’une personne puisse répondre rapidement, mais suffisamment intéressante pour donner envie de lire les réponses des autres.
C’est aussi là que le chat peut devenir utile au speaker : les commentaires révèlent les préoccupations réelles de l’audience et permettent d’adapter légèrement le discours pendant le direct.
Faites remonter le chat dans la vidéo
Une des meilleures façons de donner de la valeur au chat est de montrer que les contributions sont réellement vues.
Cela peut passer par une simple lecture du commentaire par l’animateur, mais aussi par son affichage directement dans la réalisation vidéo.
Le message n’est alors plus uniquement visible dans une colonne secondaire. Il devient momentanément un élément du programme.
Cela change beaucoup la perception côté audience.
Les participants comprennent que leurs contributions peuvent influencer ce qui apparaît à l’écran et ce dont parlent les intervenants.
Nous vous recommandons d’« afficher » régulièrement le chat pour lui donner davantage de poids dans l’événement.
Utilisez le chat avec les sondages et le Q&A
Le chat ne doit pas remplacer les autres formats d’interaction.
Il fonctionne particulièrement bien lorsqu’il est combiné avec eux.
Imaginez une séquence simple :
- Vous lancez un sondage.
- Les résultats apparaissent.
- Le speaker les commente.
- Vous demandez aux participants d’expliquer leur choix dans le chat.
- L’animateur sélectionne deux ou trois réponses intéressantes.
- Une question issue de cette conversation est approfondie dans le Q&A.
Une interaction nourrit la suivante.
Le résultat ressemble beaucoup moins à une succession de fonctionnalités qu’à une conversation structurée avec l’audience.
Faites la différence entre chat et Q&A
Les deux outils sont complémentaires.
Le chat est adapté aux réactions rapides, commentaires, échanges entre participants et réponses courtes.
Le Q&A est plus pertinent pour les questions auxquelles les speakers doivent véritablement répondre.
Mélanger les deux peut rapidement devenir difficile à suivre, surtout avec une audience importante.
Une bonne règle consiste à annoncer clairement :
« Utilisez le chat pour réagir et partager vos expériences. Utilisez le Q&A pour les questions auxquelles vous souhaitez que les intervenants répondent. »
Cela simplifie à la fois l’expérience participant et le travail de modération.
Faut-il modérer le chat ?
Cela dépend beaucoup du type d’événement.
Deux approches sont possibles.
Avec une modération préalable, les messages sont validés avant leur publication. Cela offre davantage de contrôle, mais ralentit fortement la conversation.
Avec une modération a posteriori, les messages apparaissent immédiatement et l’équipe intervient uniquement en cas de problème.
Pour la majorité des webinars professionnels, la deuxième approche permet une conversation plus naturelle, à condition d’avoir un modérateur et des règles claires.
Il est important de faire cette distinction entre une gestion « en action », où le message doit être validé, et une gestion « en réaction », où la conversation reste ouverte et l’équipe intervient lorsque cela devient nécessaire.
Désignez quelqu’un pour animer le chat
Le speaker principal ne peut pas présenter des slides, regarder la caméra, surveiller son timing et suivre cinquante messages simultanément.
Dès que l’audience devient importante, prévoyez une personne dédiée au chat.
Son rôle peut être de :
- accueillir les participants ;
- relancer la conversation ;
- répondre aux questions simples ;
- repérer les commentaires intéressants ;
- transmettre les questions importantes au speaker ;
- signaler un problème technique récurrent ;
- modérer si nécessaire ;
- faire émerger des sujets à traiter en direct.
Le modérateur devient en quelque sorte le lien entre la scène et l’audience.
Ne répondez pas à tout
Un chat actif peut rapidement produire beaucoup plus de contenu que ce que les speakers peuvent traiter.
Ce n’est pas un problème.
L’objectif n’est pas de répondre à chaque message mais de repérer les signaux intéressants.
Cherchez notamment :
- les questions qui reviennent plusieurs fois ;
- les désaccords ;
- les réactions fortes ;
- les exemples particulièrement pertinents ;
- les points qui semblent mal compris.
Un bon animateur transforme ensuite ces signaux en matière pour le live.
Faites intervenir directement un participant
Dans certains formats, la suite logique d’un bon commentaire est simplement de donner la parole à son auteur.
Un participant partage une expérience particulièrement intéressante dans le chat ?
Plutôt que de la résumer, vous pouvez lui proposer de venir l’expliquer directement.
Voyez ça comme une troisième étape après l’écriture et l’animation du chat : intégrer certains participants directement dans l’événement.
Elle fonctionne particulièrement bien pour :
- les tables rondes ;
- les formations ;
- les communications internes ;
- les webinars clients ;
- les sessions de questions-réponses.
Le public comprend alors très concrètement qu’il ne regarde pas uniquement le live : il peut potentiellement en faire partie.
Que faire des données du chat après le live ?
Le chat reste aussi une source d’information après la diffusion.
Les messages permettent d’identifier :
- les sujets ayant généré le plus de questions ;
- les objections récurrentes ;
- les passages qui ont suscité des réactions ;
- les participants les plus actifs ;
- les sujets à approfondir dans un prochain contenu.
Pour une équipe marketing, certaines questions peuvent devenir des idées d’articles, de webinars ou de contenus commerciaux.
Pour une formation, elles peuvent révéler les concepts qui méritent davantage d’explications.
Pour une communication interne, elles permettent de voir quelles annonces ont créé de l’enthousiasme, de l’incompréhension ou des inquiétudes.
L’intérêt du chat ne s’arrête donc pas lorsque le bouton « End live » est pressé.
7 bonnes pratiques pour animer le chat d’un webinar
Si vous devez retenir quelques principes :
- préparez vos premières questions avant le live ;
- déclenchez une première interaction rapidement ;
- posez des questions précises plutôt que « qu’en pensez-vous ? » ;
- faites remonter certains messages dans le programme ;
- combinez chat, sondages et Q&A ;
- désignez une personne pour suivre et animer la conversation ;
- exploitez les enseignements du chat après le direct.
Le plus important reste de montrer que ce que les participants écrivent peut avoir une conséquence sur ce qui se passe dans le live.
C’est ce qui transforme une zone de commentaires en véritable outil d’engagement.
Comment Sparkup permet d’intégrer le chat au live
Sparkup permet d’utiliser le chat comme une partie intégrante de l’expérience plutôt que comme un simple panneau situé à côté de la vidéo.
Les équipes peuvent combiner le chat avec des sondages, quiz, Q&A, réactions et autres outils d’interaction. Certains messages ou questions peuvent être mis en avant dans la réalisation, et un participant peut être invité à prendre la parole directement depuis l’audience.
Cela permet de construire des séquences où les contributions du public nourrissent réellement la conversation.
L’objectif n’est donc pas d’accumuler les fonctionnalités interactives, mais de faciliter les allers-retours entre les personnes qui présentent et celles qui regardent.
Par ailleurs le chat de Sparkup peut-être modéré, et il est possible d'inviter directement sur scène un participant du chat, pour lui permettre de développer sa pensée !
FAQ
Comment encourager les participants à écrire dans le chat ?
Commencez par une question simple et précise dès le début du webinar. Montrez ensuite que les réponses sont lues et utilisées par l’animateur. Plus les participants voient que leurs contributions ont un impact sur le direct, plus ils auront tendance à participer.
Faut-il ouvrir le chat dès le début du webinar ?
Dans la plupart des cas, oui. Vous pouvez même l’utiliser quelques minutes avant le début pour accueillir les participants et lancer une première conversation légère.
Quelle différence entre chat et Q&A ?
Le chat est adapté aux réactions et conversations rapides. Le Q&A permet de structurer les questions destinées aux speakers, notamment lorsqu’il faut les modérer, les prioriser ou y répondre plus tard.
Faut-il modérer tous les messages avant leur publication ?
Pas nécessairement. Une modération préalable apporte davantage de contrôle mais ralentit la conversation. Pour beaucoup de webinars professionnels, une publication immédiate accompagnée d’une modération active offre une expérience plus naturelle.
Qui doit gérer le chat pendant un webinar ?
Idéalement, une personne autre que le speaker principal. Un modérateur ou co-animateur peut suivre les messages, faire remonter les questions importantes et relancer la conversation pendant que le speaker reste concentré sur son intervention.
